1）遇恶劣天气、列车停运、大面积晚点、启动热备车底、突发大客流、设备故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入站台、旅客人身伤害等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握售票、候车、旅客滞留、高铁快件等情况，维持站内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚等善后工作。
（2）列车晚点15 min以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间，广播每次间隔不超过30 min。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或提供免费饮食品，协调市政交通衔接。
（3）遇列车在车站空调失效时，站车共同组织；必要时，组织旅客下车、换乘其他列车或疏散到车站安全处所。到站按规定退还票价差额。
（4）遇车底变更时，车站按车底变更计划调整席位，组织旅客换乘，告知列车，并按规定办理改签、退票。
（5）遇售票、检票系统故障时，组织维护部门进行故障排查，按规定启用应急售票、换票程序，组织人工办理检票。
（6）遇列车故障途中需更换车底时，在车站换乘的，由客调通知换乘站、高铁快件到站，由换乘站组织集装件换车。在区间换乘的，集装件不换至救援车，由故障车所在地铁路局根据救援方案一并安排随车运送至动车所所在地高铁车站，动车所所在地高铁车站编制客运记录并安排最近车次运送至到站。
（7）有应急预案培训和演练，有记录，有结果，有考核。春、暑运等客流高峰时期，换票、验证、安检、进站等处所设有快速（绿色）通道。
