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套餐收费虚假促销、封杀降级、营销引导等情况时有发生，亟待规范，让消费者享受到更好的传播服务(金泰视线)。工信部发布的《2021年前三季度通信业经济运行情况》显示，截至今年9月，我国三大基础电信企业手机用户总数已达16.4亿，较去年底净增4185万。随着移动通信业务的蓬勃发展，越来越多的交易在网上和手掌上完成。然而，一些消费者在享受便利的同时，也遇到了购买套餐误入歧途、套餐更换困难等困扰。有些“无流”套餐不真实，涉嫌欺诈。近年来，随着移动通信行业的快速发展，网络流量成为用户选择通信套餐的重要指标。因此，一些运营商推出了“无流量卡”等服务，声称用户每月只需支付十几元就可以“无流量”使用各种手机程序。但很多读者发现，使用这类套餐后，月流量成本不仅没有下降，甚至“更快见底”。记者发现，事实上，此类产品的宣传条款和关税规则中存在“言语陷阱”。以一张“无流量卡”为例：根据产品海报，只要月租19元，套餐内100多个手机节目都可以“无流量”使用，套餐外流量按1元1G标准收取。但是，当你把页面往下翻，点击“资费明细”这四个小字，你会发现，所谓的“免费流量”并不是指没有流量消费或者免费流量收费，而是指涉及的100多个手机程序可以使用一定量的“专属流量”。流量消费一旦超过限额，将按套餐外流量收费。不仅如此，海报上还有另外一行小字：“更多无流量手机程序”，标明了具体的“无流量范围”。事实证明，自由流范围内包含的手机程序版本有一些限制。部分直播软件条目下有附加说明：观看直播、播放视频产生的流量可以免费，但用户上传视频、图片产生的流量不在专属流量范围内。明明是严格限制的“专属流量”，却在广告中称之为“免费流量”，对部分用户产生误导。一位读者在信中说，6月初，他买了一张“无流量卡”，一个月后，他的手机被拖欠了。“直到联系客服才知道我使用的流量不在目标范围内，因此产生了很高的成本。由于对免费流量有严格的限制，所以在宣传时应在显著位置提示消费者。”“几年前，一些电信公司推出了‘无限流量套餐’，但套餐中的高速流量实际上非常有限，而且一旦用完，会大大限制速度，这将极大地影响体验。如今这种‘手机无程序’的套路几乎和以前的套路一模一样，存在名字不真实的问题，有欺骗消费者的嫌疑。”来自陕西的读者孟说。营销电话往往以“还老客户”为名推荐客户升级包，新费用等字眼被读者提及甚至不提。每隔一段时间，你就会接到电信公司打来的各种营销电话。“有一次我正在午休，被电话吵醒，说要回馈老客户，升级套餐。我不同意。过了几天，这个号码打了一次又一次，好几次还在开会，很闹心。”河北读者凌风说。据了解，这类营销电话往往以“回馈老客户”、“优惠活动”等名义推荐客户升级套餐。客服关注的是套餐升级后通话时长和流量的提升，甚至没有提到新收费。过程也很方便。只要客户口头同意，输入验证码等步骤，很快就会成功。青岛的一位读者薛冰今年大学毕业，原来的校园套餐不能再用了，导致了很多交通费用。这时，顾客 客服很快通过电话帮我进行了套餐升级。”薛冰说。事后她在网上查看套餐详情，才发现套餐月费接近160元。”此外，我在网上找到了很多更适合我、更便宜的套餐。如果是在营业厅，我会详细对比每个套餐的细节，绝对不会选择这个套餐。但在电话里，客服只是诱导消费者购买自己所倡导的产品，消费者根本没有其他选择。”薛冰说。此外，还有一些营销电话以“免费赠送”的名义诱导用户消费。马老师曾经接到一个客服电话。”工作人员表示，为了回馈老用户，公司免费赠送了5 G流量。我想既然是礼物，我就同意了。挂了电话却收到一条短信，说申请额外流量套餐成功，需要10元。让人哭笑不得。“一些营销电话建议用户免费体验一项新业务，但这并不意味着他们会在体验后自动续费。只有当用户发现话费比平时高的时候，才意识到原来的“体验”变成了“订阅”。更换和升级套装很容易，但降档很难，而且还有人为障碍。”消费者对语音时长和流量的需求随时可能发生变化。所以要保证消费者可以根据自己的需求灵活选择和更换套餐。不过，其实换包也不是那么容易的。上海读者王君悦说，“升级套餐时，你只需要打个电话。但是，当我想降级时，我说为了保护我的权益，我需要去营业厅。“有消费者遇到了‘踢皮球’的情况：客服说需要去营业厅办理包裹降级，但到了营业厅，业务员说没有权限，需要给客服打电话。对此，营业厅一位工作人员表示：“公司各地的业务规定不一样，套餐降级的处理方式也有差异。有些网点属于代理机构，不同于直办的权限，有些包裹确实无法办理。“而工信部《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》明确规定，电信运营商要充分尊重用户自主选择权。在企业的同一本地网服务区或者服务区内，电信业务经营者应当保证交易条件相同的同一用户有同等的资费方案选择权。除非双方在合同中另有约定，否则不得以任何形式强制或限制用户选择或更改任何在售资费方案。河南读者张认为，电信企业制定套餐的办理程序涉及消费者切身利益，政策要稳定，内容要透明。“前不久，我去营业厅办理了套餐降级。一开始工作人员说做不到，长时间沟通也没用。最后我说，你不让我办理，就把号码转到网络上，工作人员请示后给我办理。如果套筒被更换餐方面确实有限制，应当及时公开，明确在什么地方、哪些情形下可以办理。而不是明明可以操作，却人为设置障碍。”张杨柳说。读者呼吁开展行业行风建设，尊重消费者知情权选择权近年来，信息通信行业持续开展行业行风建设和纠风工作，取得了一定进展。据统计，今年前3个季度各级电信用户申诉受理机构受理申诉量同比、环比均有下降。一些读者在来信中建议，要巩固成果、补好短板，进一步优化市场环境，维护好消费者合法权益。有效降低电信企业和用户间的信息不对称，是很多消费者的期盼。此前，工业和信息化部发布通知，对电信资费公示制度作出明确要求：电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。记者走访了多家电信企业营业厅，显眼位置都摆放了便于取阅的资费手册。工作人员还表示，资费情况若有变动，手册会及时更新。在电信企业官网，也可以查询各种在售套餐。有读者认为，督促电信企业自觉尊重消费者知情权、自主选择权非常重要。曾经在福州市从事移动通信业务的高先生说：“电信企业设置的套餐方案非常复杂，消费者未必有兴趣和精力仔细研究相关规则，所以双方存在一定的信息差。其实，为消费者推荐合适的电信套餐产品，本就是业务员的职责，关键在于能不能做到对消费者负责。”高先生认为，对电信企业来说，自律、他律都必不可少。一些读者呼吁，相关部门在加强监督管理的同时，也要重视对消费者的提醒和指导。去年，湖南省通信管理局曾就套餐降档受阻问题约谈过企业，要求其立即纠正，并提出了具体的整改要求。对此，长沙市读者李女士认为，相关部门应适时总结和公布一批典型案例，揭露常见套路，呈现惩处结果，“这样可以警醒经营者，也可以提醒消费者”。业内专家表示，当用户在接受电信服务的过程中，如果与电信业务经营者发生争议，可运用《电信用户申诉处理办法》相关规定维护自身权益，向电信业务经营者进行投诉。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省份没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。 ( 作者：沈童睿编辑：王擎宇 )
