一、做客服需要哪些条件？需要办写什么吗，第一次做客服，请详细一定告诉我，谢谢～
你好！
一定要能忍，这是最重要的
仅代表个人观点，不喜勿喷，谢谢。
二、做为一个优秀的售后客服，应必备的能力有哪些?
售后并不是订单的结束，而是订单的开始，服务好售后订单可以获得更多订单转化，不要因为产生了售后就觉得是损失，做好售后的工作会获得更多的转化。
本期就跟小伙伴们聊一下售后应该怎样处理，不要让售后放走你的销量。
一、为什么要做售后服务
1.沟通也是生产力
2.化不满为忠诚
3.避免坏口碑流传
二、正常交易
<1>查单查件
1.快速反映：确保客户在急切时得到及时的响应，做好售后工作的第一步。
2.热情回复：回复迅速并且回复规范，体现专业，将问题化为无形。
3.主动关怀：善用物流跟踪服务软件，提高产品溢价能力，细微处见品质。
4.如实相告：遇到问题如实相告，用诚意的态度为自己加分，取得谅解。
5.注意事项：黄金30秒，想他所想，防患未然，专业形象，有礼说服。
<2>评价解释
1.正面评价：感恩回复，创意有趣
2.负面评价：维护自查，谦虚谨慎
<3>评价解释处理技巧
1.取得谅解，改善评价
2.积极沟通，真诚道歉
3.有则改之，无则加勉
4.真正认识自身不足
三、纠纷交易
<1>纠纷判断及处罚（维权类型）
1.未收到货
2.售后保障服务
3.恶意骚扰
<2>纠纷判断及处罚（处罚后果）
1.营销限制：限制参加相关的营销活动
2.处罚扣分：一般12分，店铺屏蔽，限制发布12天，严重违规累计48分，将被永久封店
3.搜索降权：全部商品搜索排名靠后
<3>产品纠纷（纠纷类型）
1.关于产品品质
2.关于产品真伪
3.关于产品规格
<4>产品纠纷（处理技巧）
1.要求证明：用语礼貌，态度热情，要求顾客用实事说话
2.耐心引导：安抚客户语气委婉，冷静分析耐心引导
<5>物流纠纷（纠纷类型）
1.物流时效的问题
2.物流费用的问题
3.物流服务的问题
<6>物流纠纷（处理技巧）
1.积极帮助客户查询，及时回复客户信息
2.主动承担快递投诉，及时帮助客户处理
<7>服务纠纷（纠纷类型）
1.售中客服态度问题
2.售后客服态度问题
3.快递员的态度问题
<8>服务纠纷（处理技巧）
1.诚意认错，态度很关键
2.第一时间了解纠纷情况，及时纠正客服工作中的错误
3.关注纠纷投诉提醒，把握最佳时间
4.先安抚情绪，冷静分析问题，对客户多做了解，杜绝片面判断
5.多思考3秒，用一句话拉近与客户的距离
<9>制度设定与执行（重要性）
1.我们控制不了每个人的行为方式，想要客服规范操作，必须有完善的制度
2.按制度执行客服工作，更能体现团队的专业性，避免给客户新人的感觉
<10>制度设定与执行（怎么做）
1.熟练掌握售后规定：售后服务人员需要掌握售后制度条款和执行规定
2.提醒客服阅读规定：在产品描述，店铺，在线销售时不断提醒客户注意事项
3.按制度规定兑现承诺：当客户按制度所要服务时，应痛快兑现
4.用第三方规定做拒绝：如要拒绝客户，需要引用平台或者物流制度规定
<11>团队作战
1.建立优质客户VIP绿色通道
2.奖励各项服务专司机岗位机制
3.打造团队合作阶梯式的方案
第一步：客服接待客户，分清售前咨询或者售后反馈
第二步：确认情况后直接处理或者转售后服务专员
第三步：售后专员无法解决的升级给部门主管处理
第四步：达成解决方案后由主管监督制定专人执行
第五步：最后再次与客户沟通，告知结果并等待回馈
<12>警惕
1.请仔细核对退换货订单，确认宝贝已返库，不要货财两空
2.定期导出售后服务用户清代，善于察觉竞争对手的恶意购买
四、客户维护
1.收集信息:收集每天的评价中不好的内容，加以跟进和维护
2.回访调研：运用好成熟的关怀工具，客服团队人力有限的情况下轮班执行该工作
3.活动通知：一条活动通知或者一条短信，让你在买家的记忆力脱颖而出
4.相关案例分析
总结与回顾
1.以平和的心态面对每次的交易与纠纷
2.用正能量去引导客服团队，当客服出现消极情绪时采取行动
3.把握不卑不亢的原则，保持底线
4.做正确的事，谨慎处理每一条客户问题
5.主动出击，钱不会上门找你
售后常用课件-推荐给主管和售后客服
【以上课件消化完我保证最低都能做个售后组长】
需要下载的关注下↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓
还有更多课件直接下载
催付话术关注公众号【电商客管说】下载.xls
三、客服人员必备的能力和素养有哪些？
网店客服在接待顾客咨询过程中，会遇到顾客提出的很多问题，而这时候对于产品专业知识的了解就显得尤为重要，因为我们要很好地解答顾客问题，自身对于产品的了解当然是必不可少的。那客服应该对哪些知识需要掌握呢？
Part.1客服需要掌握商品的专业知识
客服应当对产品的种类：材质，尺寸，用途，注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对产品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也最好有一个基础的了解。
Part.2客服需要商品的周边知识也有连带了解
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品会有很大的差别。再比如内衣，不同的年龄，不同的生活习惯都会有不同的需要。还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等，这些我们都需要有一个基础的了解。
网店客服对相关商品的知识都进行个大概了解，掌握了产品知识后，顾客对于商品的疑问也就能轻松解决，相应售前转化率也就会随之上升。
好的客服一定是可以很好的为顾客解决售后问题的，其实现在网店更多的是处理售后问题为准，有时候甚至觉得除非一些必要的售前客服外，着重点还是在于售后问题处理，售后问题处理得当，整个店铺的口碑评价也会好起来，人性化的客服接待一定是给店铺加分的。
四、客服需要具备什么条件吗？
能素质要求:
1.良好的语言表达能力
2.丰富的行业知识及经验
3.熟练的专业技能
4.优雅的形体语言表达技巧
5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
6.具备良好的人际关系沟通能力
7.具备专业的客户服务电话接听技巧
8.良好的倾听能力
综合素质要求:
1.“客户至上”的服务观念
2.工作的独立处理能力
3.各种问题的分析解决能力
4.人际关系的协调能力
五、客服人员必备的能力和素养有哪些？
要想成为一名优秀的客服人员，要做到的地方很多……
一、熟练业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供业务咨询（查询）、关键问题解决、产品参数回复及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。
二、耐心解答问题
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“通过键盘把微笑传递给买家”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
三、热情认真态度
要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
四、合理沟通协调
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
以下方面能力和素养可以根据自身实际岗位思考：
一．挫折打击的承受能力
二．情绪掌控自我调节能力
三．满负荷情感付出的支持能力
四．积极进取，永不言败的心态
五．注重承诺
六．宽容为美
七．谦虚诚实
八．有同理心
九．积极热情
十．服务导向
